Telekom Vertrag – ein Spießrutenlauf (Protokoll)

18.12.2013 – kurz vor Weihnachten: Ich beschließe beim Wechsel meines DSL Anbieters das Vergleichen aufzugeben und „auf Nummer sicher“ zu gehen, also greife ich zum Telefon und wähle die Bestellhotline der Deutschen Telekom. Dort besitze ich ja eh schon meine Telefonleitung und mein bisheriger Provider (1&1) mietete dort meine DSL Leitung. Sollte also alles glatt laufen – dafür zahle ich dann auch mal locker 10€ mehr im Monat, aber Hauptsache es läuft…

Nach einem recht freundlichen und auch kompetenten Beratungsgespräch beauftragte ich ein Komplettpaket aus Telefonanschluss und DSL Leitung plus eines WLAN Routers. Bearbeitungszeit: 5 Werktage, wegen Weihnachten evtl. etwas länger. Kein Problem: mein Vertrag läuft erst am 3.1. aus! Genug Zeit.

Montag 30.12.2013: Anruf bei der Telekom (Nachfrage Bearbeitungsstatus)
Ja, der Auftrag ist noch in Bearbeitung. Sollte in den nächsten Tagen alles eintreffen. Auf meine Frage, ob ich am 4.1. nahtlos wieder ins Internet kommen würde meinte man: Klar, rufen sie einfach an, sie bekommen dann eine Übergangskennung, falls ihre Unterlagen noch nicht da sein sollten.

Samstag 4.1.2014, 0:00Uhr – 1&1stellt das Internet ab (also meine Leitung…)

Sonntag Mittag (5.1.) – Anruf bei der Telekom,
Frage nach der Übergangskennung: „Sie haben ja nur einen ganz normalen Telefonanschluss bei uns, kein Internet“
Ja, richtig, da warte ich ja auch noch drauf. Nach kurzem Suchen im PC – da gäbe es tatsächlich einen Auftrag, der sehe etwas komisch aus, ich sollte mich am Montag ab 7:00Uhr melden, sie wolle dem Kollegen nicht dazwischen funken… Irgendwas sei da storniert!

Montag Vormittag (6.1.2014): Nachfrage Übergangskennung bei der Telekom
„Ja lieber Kunde, ihr Anbieter 1&1 hat uns leider die DSL Leitung noch nicht wieder zurück übertragen, wir arbeiten dran.“ Auf meine Frage, ob ich etwas tun könne: „Ja, rufen sie doch auch mal bei 1&1 an…“

Gesagt getan: Anruf bei 1&1:
„Ihre DSL Leitung gehört ja nicht uns, die gehört der Telekom, die müssen die auch wieder freischalten… darauf müssen sie wohl warten. Dies soll planmäßig am 7.1. geschehen.“

Diesen Zustand nennt man unter Fachleuten Provider -PingPong…

Dienstag, 7.1.2014, 13:30Uhr: Anruf bei der Telekom
„Wir haben bislang noch keine Kündigung ihres Anschlusses bei 1&1 bekommen, hat ihnen das niemand gesagt dass sie uns das schicken sollen???“
Auflegen, 2. Versuch:
„Ja, wir schicken Ihnen jetzt eine Übergangskennung raus. Ist ein PDF Dokument. Kommt in 3-10Minuten und den Zugangscode per SMS.“

Was nun? Ratet mal…

20 Minuten später: Anruf bei der Telekom – keine Zugangsdaten erhalten (weder eine Mail, noch eine SMS):
Support: „Geben sie mir bitte nochmal (!!! zum 3. Mal) ihre Mail Adresse und die Handynummer… oh, es gibt einen Fehler beim Rausschicken… oh, ein Kollege ist da noch im System und blockiert alles… ich versuche es im Laufe des Tages weiter. Bitte etwas Geduld…“

Mittwoch, 8.1.2014, 8:00Uhr – Anruf bei der Telekom
Ich: „Meine Zugangsdaten sind gestern nicht angekommen“
Support: „Doch“
Ich: „Nein!“
Support: „Moment, ich schau mal…. oh ja, anscheinend gab es ein Problem. Bitte geben Sie mir nochmal ihre Mail Adresse und die Handynummer (4. Mal!!!)“
Ich: „Wann bekomme ich dann meine Unterlagen und den Router?“ Support: „Das wird noch ein paar Tage dauern…“

5 Minuten später:
Siehe da, ich bin tatsächlich erstmal wieder im Internet. Nun mal sehen, wie lange es jetzt braucht bis der Router kommt und ich alles wieder nutzen kann. Ich halte euch auf dem Laufenden…

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